تسجيل المكالمات
وحماية البيانات في الإمارات.

كان تسجيل المكالمات يشغل مراكز الاتصال والبنوك فقط. أما اليوم، ومع موظفي الاستقبال الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي، فإن كل مكالمة تقريباً تُحوَّل إلى نص على الأقل، وكثير منها يُسجل. لذلك أصبحت القواعد تهم العيادات وشركات إدارة العقارات والمتاجر والمطاعم أيضاً.

هذا المقال معلومات عامة وليس استشارة قانونية. والقوانين تختلف بحسب القطاع، ولبعض المناطق الحرة قوانينها الخاصة، فاستشر محامياً بشأن وضعك.

الخصوصية والموافقة في القانون الإماراتي

يحمي القانون الإماراتي المحادثات الخاصة، وتدور الجرائم الرئيسية حول الموافقة.

• قانون الجرائم الإلكترونية: تتناول المادة 44 من المرسوم بقانون اتحادي رقم 34 لسنة 2021 في شأن مكافحة الشائعات والجرائم الإلكترونية استخدام الشبكة المعلوماتية أو وسائل تقنية المعلومات للاعتداء على الخصوصية دون موافقة، ومن الأفعال المذكورة تسجيل المحادثات أو إفشاؤها. وبحسب ما نقلته Gulf News عن دائرة القضاء في أبوظبي، تصل العقوبة إلى الحبس مدة لا تقل عن ستة أشهر و/أو غرامة بين 150 ألفاً و500 ألف درهم.
• قانون الجرائم والعقوبات: يجرّم المرسوم بقانون اتحادي رقم 31 لسنة 2021 كذلك استراق السمع أو تسجيل المحادثات الهاتفية دون رضا صاحب الشأن، في غير الأحوال المصرح بها قانوناً.
• قانون حماية البيانات الشخصية: يطبق المرسوم بقانون اتحادي رقم 45 لسنة 2021 منذ يناير 2022. وتلخصه البوابة الرسمية بأنه يحظر معالجة البيانات الشخصية دون موافقة صاحبها، مع استثناءات مثل تنفيذ عقد معه. ولم تصدر لائحته التنفيذية حتى منتصف 2026 بحسب تقارير مكاتب المحاماة، لذلك ما زالت بعض التفاصيل غير محسومة.

لم نجد في القانون الإماراتي ما يماثل الإذن الصريح الممنوح للشركات في المملكة المتحدة لتسجيل المكالمات. والنتيجة العملية، وهي قراءتنا وليست نصاً قانونياً، أن على الشركة إبلاغ المتصل في بداية كل مكالمة بأنها مسجلة أو تُحوَّل إلى نص، وبالغرض من ذلك، وإتاحة طريقة للاعتراض أو التحدث مع موظف. واستمرار المتصل في المكالمة بعد تنبيه واضح هو الأساس المعتاد لإثبات علمه وقبوله.

المكالمات التسويقية: التسجيل إلزامي

للمكالمات التسويقية الصادرة قاعدة صريحة: يلزم قرار مجلس الوزراء رقم 56 لسنة 2024 بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية الشركات بتسجيل المكالمات التسويقية وإبلاغ المستهلك بالتسجيل عند بدء المكالمة، إلى جانب التعريف بالشركة والغرض من الاتصال، والاتصال بين التاسعة صباحاً والسادسة مساءً فقط، وعدم الاتصال بالأرقام المسجلة في سجل عدم الاتصال.

مركز دبي المالي العالمي وسوق أبوظبي العالمي

الشركات المسجلة في مركز دبي المالي العالمي يحكمها قانون حماية البيانات رقم 5 لسنة 2020، ويشرف عليه مفوض حماية البيانات. وللمركز قاعدة خاصة بالذكاء الاصطناعي منذ سبتمبر 2023: على من يستخدم أنظمة مستقلة أو شبه مستقلة، ومنها الذكاء الاصطناعي، تقديم إشعار واضح وصريح للمستخدم عند أول استخدام، يشرح التقنية وأغراضها وضماناتها.

والشركات المسجلة في سوق أبوظبي العالمي تخضع للوائح حماية البيانات لعام 2021، ويشرف عليها مكتب مستقل لحماية البيانات ينشر إرشادات وبنوداً تعاقدية نموذجية.

تحويل المكالمة إلى نص معالجة للبيانات أيضاً

النص الذي ينتجه الذكاء الاصطناعي يخضع للقواعد نفسها التي يخضع لها التسجيل. اسأل مزود الخدمة: أين تُعالج التسجيلات والنصوص وتُخزن؟ وهل تُستخدم بيانات مكالماتك لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي؟ وكم مدة الاحتفاظ بها؟ واحرص على أن يطابق عقدك وإشعار الخصوصية الإجابات.

نص تنبيه يمكنك اعتماده

اجعله قصيراً وطبيعياً وفي بداية المكالمة، مثلاً:

«أهلاً وسهلاً، معك المساعد الذكي لـ[اسم الشركة]. يتم تسجيل هذه المكالمة وتحويلها إلى نص لخدمتك وتحسين خدماتنا. كيف أقدر أساعدك؟»

ثم ادعمه بما يلي:

• إشعار خصوصية منشور يشرح ما يُسجل ولماذا ومدة الحفظ ومن يعالج البيانات وكيف يقدم الشخص طلباته.
• إتاحة التحدث مع موظف عند الطلب.
• مدد احتفاظ محددة، مع حذف التسجيلات والنصوص في موعدها.
• تقييد الاطلاع على التسجيلات وتوثيق من يطلع عليها.
• تجنب تسجيل أرقام البطاقات المصرفية أو البيانات الحساسة ما لم يكن نظامك مصمماً لذلك.

النسخة الإنجليزية من هذا الدليل، مع مقارنة بقواعد المملكة المتحدة: Recording customer calls in the UAE and the UK.